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マニラ現地紙ナナメ読み 28

2021年2月10日

 

ああ 苦情

 

[2月4日・デイリートリビューン] 貿易産業省(DTI)によると、昨年2020年の消費者からの企業件数は5万7,839件で、前年の1万918件よりも5倍以上増えた。昨年の苦情総数のうち、1万5,967件がオンラインビジネスに対してのもので、前年の2,457件から実に550パーセントの増加。

 

 昨年の強化コミュニティ防疫中の4月から5月にはオンラインビジネスへの苦情8,059に達し、前年同期の985件から大幅に増加した。今年に入ってから1月25日までにDTIに寄せられた消費者からの苦情3,596件のうち847件がオンラインビジネスに対する苦情で、コロナ禍の中、ネット通販などのオンラインビジネスがいかに活況だったかがわかる。

 

 苦情の内容で最も多いのは、「高すぎる」といった価格に関するもの。昨年1月から3月には価格に関する苦情はわずか51件だったが、4月から5月には6,992件の苦情が寄せられた。製品の不具合に関する苦情は668件(前年512件)、カスタマーサービス対応への苦情は241件(前年124件)。

 ロックダウン中に限らず、ネット通販はリスクが伴うと思った方がいいのだろうか。記者の同僚が昨年、家具をネット通販で買ったところ、明らかに不良品で組み立てられない。通販会社に問い合わせたがなかなつながらず、ようやくつながって担当者の名前を聞いて返品と返金を依頼しても全くその後の対応なし。あきれて再び電話したところ、その担当者はおらず、最初からまた説明と返品・返金の依頼を繰り返す。待っても待っても返品の受け取りに来ないので、自分で配送業者に持ち込むも重量オーバーで送れず。1カ月以上経ってようやく引き取りに来たものの、返金を受け取るまでにさらに1カ月を要したという。

 

 

 しかし、返金までたどり着いたのはラッキーな方だと思う。別の友人から、注文したものと全く別の物が送られてきてもカスタマーサービスにつながらなかったり、対応してくれなかったりして結局返品・返金をあきらめたという話しを聞いた。この話を聞いて、代金引換ならその場で品物を確認して、不具合があったら、突き返してお金を払わないようにしたらどうかと提案した。すると、配送した業者は品物を持ち帰ることはできず、品物を届けてお金を受け取るまでは帰れないことになっているらしい。カスタマーサービスをちゃんとしないのは、消費者に返品・返金をあきらめさせるための巧妙な手なのかと勘繰りたくもなる。

 

 

 ちなみにオンラインビジネスに対する苦情だけが増えているのではない。オンラインではないビジネスに対する苦情は昨年4万1,872件で、前年の8,461件から395%増えている。やはりコミュニティ防疫で生活が何かと制限されて、みんなイライラしていたんじゃないだろうか。

 

 

寒いよバギオ

 

[2月1日・デイリートリビューン] ルソン地方北部バギオで1月31日、最低気温9.4度を記録した。昨年の最低気温と並ぶ記録だそう。バギオで記録された歴代最低気温は、1961年1月18日の6.3度で、フィリピン国内最低温度記録でもある。

 

 本日(2月10日)のバギオは朝14度で、山間部では霜が降りたそうだ。マニラでもし朝起きてこのよう低い気温で、霜が降りていたら、フィリピン人はどんな反応を示すだろう? めずらしくて喜ぶか? 
 

 フィリピンに限らず東南アジアは暑く、常夏のイメージがあるが、寒いところがある。例えばベトナムでも北部のハノイは寒く、南部の高原地帯ダラットも寒い。

 

 すっかり東南アジア仕様になった記者は寒いのは勘弁願いたいが、東南アジア=常夏の先入観をひっくり返すようなバギオのようなところがあるのは、なんだかいいなと思う。そして、いつか日本から知らずに来た友人を真冬のバギオに薄着のまま連れて行って、驚かせたいと思っている。